Sumario curso: Técnicas de tratamiento de conflictos. El modelo de Borisoff y Víctor. Fase 1 de aproximación. Fase 2 de aceptación. Fase 3 la actitud. Fase 4 de acción, elegir el método. Fase 5 el análisis. El Modelo Goosens: Fase de preparación. Fase de ejecución. Consideraciones útiles para la acción negociadora.
TÉCNICAS PARA ABORDAR EL CONFLICTO Y LA NEGOCIACIÓN
"Curso Animación Sociocultural"
"No todo problema es un conflicto", solamente cuando dos o más partes involucradas perciben los objetivos, métodos e incluso la existencia de otras partes como incompatibles con los propios, tendiendo a combatirlos o incluso eliminarlos y provocando una situación psicológica de amenaza o inseguridad.
1. TECNICAS DE TRATAMIENTO DE CONFLICTOS: El modelo de Borisoff y Víctor
Se desarrolla en 5 fases:
Fase 1: Aproximación
Fase previa de evaluación del conflicto en la que se trata de conocer la naturaleza de la relación entre las partes en conflicto, la evolución previsible del conflicto y las estrategias de comunicación más apropiadas para tratarlo.
Debe profundizarse en las siguientes variables:
- los rasgos personales de los implicados y su tipo de relación.
- la posición de los miembros en los grupos.
- el tipo de relaciones establecidas y sus reglas, usos y costumbres.
- el estilo de comunicación predominante.
- los temores o sensaciones de amenaza percibidos.
- la existencia de objetivos ocultos.
- el tipo de conflicto: de valores, intereses, interpretación, entre personas o grupos.
- el ambiente general en el que se produce y su evolución, tratando de averiguar: si hay posibilidades de comunicación abierta y transparente, si existen personas o procedimientos para abordar conflictos, si el conflicto es un caso característico de la institución y si con anterioridad se han resuelto satisfactoriamente conflictos similares.
Fase 2: Aceptación
- La aceptación básica de la otra parte es el punto de partida indispensable.
- Aceptación no quiere decir transigencia (ceder), ni indiferencia (desentenderse), ni aprobación.
- Es una actitud de respeto hacia las necesidades y pensamientos de la otra parte, reconociendo su derecho a tener su punto de partida.
Fase 3: Actitud
Lo anterior debe traducirse en actitudes concretas activas visibles por la otra parte.
No hay que dejarse influir por las primeras impresiones, los estereotipos y prejuicios, las propias expectativas sobre el comportamiento de los otros o por considerar adecuados sólo los propios puntos de vista.
Fase 4: Acción: elegir el método.
Los más habituales son:
- la ocultación del conflicto (ignorarlo y continuar).
- pactar en áreas ajenas al conflicto.
- la marginación de los implicados.
- el uso de la autoridad.
- la ruptura.
- el arbitraje.
- la mediación
- el acuerdo por mayoría
- el consenso y la negociación.
Fase 5: Análisis
Presente en todo el proceso, pero en especial al concluir.
Antes de liquidar un proceso de solución de conflictos objetivamente, es importante revisar una serie de cuestiones:
- si se ha prestado suficiente atención.
- si se pueden llevar a la práctica de modo realista y eficaz las medidas adoptadas.
- en qué plazo se apreciarán los resultados.
- si se han establecido indicadores para evaluar los resultados.
- si están previstos los costes y consecuencias de las medidas tomadas y
- si se modificó constructivamente la relación entre las partes.
2. TECNICAS DE NEGOCIACION: el modelo de Goosens
Negociar es una actividad antigua, compleja e ineludible.
Negociando bien, se logran objetivos y acerca al éxito. Las técnicas enriquecen la tarea del negociador, que debe ser flexible y adaptarse a la situación.
Las técnicas de Goosens constan de dos fases:
1. ª Pasos de la fase de preparación (antes)
- Prepararse con tiempo: una negociación merece una cita, un momento y un lugar.
- Ponerse en el lugar de la otra parte: entender sus puntos de vista y así prever mejor su discurso, sus motivaciones y sus peticiones.
- Huir del NO mientras sea posible: las negativas tienden a cortar el proceso, resultan un obstáculo difícil de levantar que genera otros “no”.
- Mantener la calma antes de la negociación: afrontarla con el mayor dominio emocional posible, como un ejercicio intelectual o profesional.
- Establecer unos objetivos mínimos por debajo de los cuales no podemos negociar: prever las posibles pretensiones de la parte contraria y las contrapropuestas a ofrecer.
- Conocer la identidad, número, solvencia y atribuciones de los contrarios: saber con quién se negociará y si hay negociadores a los que se puede rechazar.
2. ª Pasos de la fase de ejecución (durante66)
- Establecer una base de partida común: buscar al menos un interés común a las dos partes.
- Presentar argumentos en los que apoyar luego las propuestas.
- Resaltar las ventajas para la otra parte: para que sea más receptiva.
- Concretar entonces las propias propuestas: estando atento a las reacciones de la otra parte, especialmente las no verbales.
- Escuchar sin interrumpir las propuestas contrarias: requiere práctica, experiencia y adiestramiento. Al hablar, la otra parte proporciona información y tiempo.
- Hacer que la otra parte justifique argumentalmente sus propuestas: para conocer mejor su posición.
- Usar otras habilidades útiles durante el proceso de negociación:
- Formular contrapropuestas adversativas: si pero…
- Facilitar la retirada del oponente sin que lo viva como una derrota o humillación.
- Recibir con cautela las concesiones.
- Asegurar los resultados mediante resúmenes parciales.
- Las concesiones o retiradas, apoyadas en una resistencia dilatoria: No proceder sin discusión, con prisas o precipitación.
- En caso de necesidad, sugerir un aplazamiento.
CONSIDERACIONES ÚTILES PARA LA ACCIÓN NEGOCIADORA
- Negociar es en realidad el arte de conversar y no la habilidad de engañar.
- El vencedor vence. El negociador convence.
- Negociar no es ganar siempre a toda costa. El buen negociador trata de dejar contentos a más partes y deja puerta abiertas a intercambios positivos en el futuro.
- Para negociar debe saber exactamente lo que se quiere, hasta dónde se puede llegar y cómo expresar y defender los propios puntos de vista.
- Es sumamente difícil negociar sin respeto.
- Todo conocimiento, habilidad, experiencia o técnica puede ser útil para un negociador.