Documento disponible en pdf. Esencia de la relación entre trabajador social y cliente. La importancia de la relación. Carácter positivo o negativo de la relación entre trabajador social y cliente. Actitudes que entablan el establecimiento de una buena relación. La resistencia del cliente. La identificación demasiado enteca entre el TS y el cliente. La agresividad del cliente. El TS no acepta a su cliente. La proyección que hacen el TS y el cliente de su problema. El sentimiento de culpabilidad del cliente. La ansiedad del cliente. El carácter no-profesional de las relaciones TSC. La ambivalencia del cliente.
LA RELACIÓN TRABAJADOR SOCIAL-CLIENTE
Biblioteca de Trabajo Social
El establecimiento de un buen contacto, de relaciones positivas entre TS y el cliente es cosa sumamente importante. Esta relación va a jugar un papel considerable ene l tratamiento social, del cual constituye la parte dinámica; este el medio que tiene el TS de comunicaciones con su cliente para realizar fines diversos.
A) Esencia de la relación como sigue:
Se suele definir esta relación como sigue:
“una interacción dinámica de sentimientos y actividades del TS y el cliente, interacción percibida por el TS con le fin de ayudar al cliente a realizar una mejor adaptación a su medio”.
Tratar a un cliente no es una operación de la sola inteligencia, llevarle un alivio no es un resultado que se puede obtener por medios puramente intelectuales. El TS debe saber que es lo que pasa en el cliente: Proyección, ambivalencia, sentimientos de culpabilidad, ansiedad, etc... Luego debe de establecer con el cliente una relación profesional, diferente de las relaciones amistosas y personales, y que llegará a ser para él el instrumento de trabajo por excelencia.
Toda demanda de ayuda implica elementos sociales o concretas y elementos emotivos; el cliente que solicita el socorro material, debe ser ayudado también a aceptar la asistencia sin perder el sentimiento de su dignidad, de su valor humano; a la madre soltera, no solamente debe proporcionarse albergue, sino también debe sostenérseles para la ansiedad paralizante que le impide hacer planes realista para el futuro; en general todo cliente debe ser animado a movilizar sus recursos internos, su energía, sus potencialidades, y es solamente gracias a las relaciones dinámicas del TS-C que este resultado puede conseguirse.
No se puede formar a los estudiantes en la práctica de estas relaciones por exposiciones teóricas únicamente. Es necesario que tengan experiencia dirigida y que los mecanismos de acción y de reacción psicológica se pongan al desnudo en casos reales que ellos traten bajo supervisión; hay allí una experiencia emotiva que debe realizarse y recalcarse. Sin embargo un conocimiento intelectual del mecanismo de estas relaciones puede ayudar para mejor discernir los elementos en la práctica, preparar para adquirir más habilidad y destreza en el empleo (uso) de esta técnica.
En la relación TS-C, se produce un movimiento constantemente: los sentimientos y las actitudes de uno influyen sobre los sentimientos y las actitudes del otro. El cliente se encuentra en una situación que le obliga a revelar y a exponer algunas de sus debilidades al TS.
Las emociones que él experimenta, tienen su origen en las necesidades humanas fundamentales que experimenta –de manera más o menos consciente- y que en general no se manifiestan claramente; necesidad de expresar sus sentimientos solamente positivos, sino también negativos y principalmente el temor, la amargura, el odio, etc.; necesidad de ser acogido con simpatía, de recibir una respuesta comprensiva a sus sentimientos; necesidad de ser considerado como un individuo que tiene dignidad y valor personal, a pesar de sus debilidades o faltas, necesidad de ser tratado como un individuo, no como un caso o un número en una categoría; necesidad de no ser considerado como una ruina, causa responsable de todas sus desgracias, necesidad de tomar sus propias decisiones, de ser ayudado y no “obligado”; necesidad en fin de que se le respeten sus confidencias y secretos; y de no ser expuesto a sus discreciones. Presa de sus diversas emociones el cliente se pregunta cuál va a ser la actividad del TS: tal es la primera fase de la relación dinámica.
El segundo movimiento, si puede llamarse así se produce en la dirección TS-C. El TS lleva a esta relación su conocimiento de la conducta humana en general, su facultad de análisis de introspección, su objetividad y su actitud profesional. Es necesario reconocer los sentimientos del cliente, comprender su comportamiento y responder de un modo más o menos como éste: “Yo comprendo sus problemas; su fuerza y su debilidad; yo no pretendo encontrar lo bueno o malo, condenarlo o absolverlo; yo sigo respetándolo como una persona humana y deseo ayudarlo a hacer su propia elección y a tomar sus decisiones personales” el cliente se sentirá muy bien de manera intuitiva si el TS le demuestra de algún modo sus sentimientos.
Una fase tercera viene ahora: el cliente percibe la reacción del TS lo comprende y lo acepta sin condenarlo. Puede ser que le diga: “Yo me siento mejor a hora que le he dicho esto” o “Yo no habría podido nunca hablar tan libremente de esto otro”. Pero puede ser que no sean sus palabras sino sus actividades las que expresan sus reacciones. Toda la esencia de la relación TS-C es por lo demás interna.
Gracias a esta relación profesional, el cliente adquiere un sentimiento suficiente de seguridad interior para comprender y exponer sus dificultades para pedir que se les ayude y para obtener ventaja de la ayuda y para obtener ventaja de la ayuda que se le ofrece. Puede que argumente de este modo: desde que el TS lo acepta, es que él vale algo y que es capaz de hacer alguna cosa.
B) La importancia de esta relación
Gracias a este instrumento, el TS puede:
- Dar al cliente un sentimiento de seguridad; es posible que al presentarse el cliente de TS manifieste sentimientos de seguridad que es bueno disipara cuanto antes posible.
- Contribuir a establecer con él contacto de “hombre a hombre” real, intensivo.
- Dar al cliente el sentimiento que él es aceptado y amado, y permite a su vez que acepte y ame al TS.
- Preparar al cliente a dar la información necesaria.
- Obtener del cliente datos verdaderamente informativos que aclaren la situación.
- Fortalecer el super-ego del cliente y fortificar su ego si éste es débil.
- Ayudar al cliente a ejercer sus facultades de introspección.
- Ayudarlo a modificar su actitud y su comportamiento.
- Colaborar a la reintegración del cliente en un medio social y darle el sentimiento reconfortante de una pertenencia.
C) Carácter positivo o negativo de esta relación.
La relación se comienza a establecer desde el primer momento cuando el cliente entra en la oficina del TS. Puede ser positiva o negativa. El carácter y cualidades de esta relación son factores de importancia primordial para el buen suceso de un caso.
Si un cliente debe cambiar, no podrá hacerlo si no es gracias a su actitud frente del TS en la relación TS-C y esa relación es emotiva. Es este un principio de psicología. Nosotros cambiamos por el deseo de hacer nacer la satisfacción en una persona con la cual nosotros tenemos una relación positiva.
Un cliente no cree y no se desarrolla a no ser que ame al TS y que lo ame a él. Al contrario una relación negativa no podría impulsar más que un cambio negativo. Si la relación TS-C, debe ser fecunda, tener una carácter positivo, puede sin embargo, presentar altos y bajos momentáneos.
Pero si la relación no es positiva en su conjunto su cliente no se modificará y se sustraerá al tratamiento. El se sustraerá psicológicamente y materialmente, él debe someterse o pretender someterse con el objeto de retirarse con ventaja. Sin duda el TS puede llegar a hacer practicar a su cliente ciertas cosas bajo la impresión del miedo, por ejemplo, pero el resultado que se obtiene de este modo carece de solidez.
Una reacción positiva, supone no solamente que el cliente y el TS tengan afecto el uno por el otro, sino que el cliente tenga confianza en el TS y crea que este le puede ayudar.
Desde que el cliente se da cuenta que el TS podrá ayudarlo mejor si lo conoce bien a él y su situación, él se confiará al TS. El TS debe entonces hacerle sentir que ha comprendido bien su problema. No basta mover la cabeza con aire de comprensión; mejor será repetir lo que el cliente dice: “Yo pienso que UD dice que le fastidia demasiado su suegra”. Si la hipótesis del cliente es exacta el cliente se admirará de esta clarividencia; si no es así, el cliente tendrá la oportunidad de rectificar el error de su TS. Sin embargo en estos casos es necesario evitar toda práctica estereotipada.
Después de cada entrevista el TS debe de reflexionar y anotar en la relación que hace en la entrevista, la calidad, intensidad, las características de la relación que ha establecido con su cliente; debe analizar el resultado que se ha conseguido gracias a esta relación y anotar especialmente si ha contribuido a fortificar el ego del cliente.
Si después de haberse hecho las preguntas: ¿Cómo se siente el cliente después de la entrevista? ¿Qué resiente él? El puede responder que el cliente se siente probablemente mejor que antes, es que se ha establecido una relación positiva. Sería lo mismo si un cliente cerrado y reticente al principio de la entrevista, llega a dar espontáneamente alguna información valiosa.
El TS debe evitar cuidadosamente de proyectar sus propias impresiones sobre le cliente parece demostrar después de una entrevista. Debe poder observar e interpretar síntomas como el cuidado que el cliente pone en su persona, su aspecto desde que el viene a visitar al TS, su manera de vestir. (El TS puede visitar al cliente por esta circunstancia y darle ánimo para que siga adelante). Puede hacerse que el cliente se sienta más confiado, que hable de asuntos personales, o que se ponga a hacer proyectos y planes de futuro. Todas estas particularidades indican que se ha establecido una relación positiva.
Una relación positiva contribuye a fortificar el ego del cliente; este ego es siempre débil cuando el cliente consulta al TS o tiene necesidad e alguna cosa. Algunas veces basta que el cliente sienta que el TS está a su lado y le sostiene para sentirse reconfortado y fortificado. A los débiles mentales, a los psicópatas y neurópatas es necesario darles un apoyo mucho más importante; cuando se trata de caracteres infantiles, pueriles, es necesario dar apoyo, ayudar al cliente a crecer, a fortalecer su ego.
Se puede suponer que la relación es negativa, cuando el cliente vuelva a llegar tarde, cuando silencios largos en la entrevista, o el mismo pone fin a la misma, si se cambian las horas de la entrevista, sin o habla más que necesidades sin llegar al fondo de las cosas. ¿Qué puede hacer el TS en este caso?
Cuando el cliente llega tarde a muchas entrevistas el TS puede decirle la primera vez: “Oh! Es un poco tarde”!. Estas palabras señalan el hecho de la tardanza pero no le dan ninguna interpretación (pues, después de todo, puede justificarse al tardanza por los autobuses, etc.); la segunda vez podría decirle: “Es un poco tarde cualquiera diría que UD. No quería venir hoy” y así discutir esta hipótesis con él.
Si el cliente no viene del todo, el TS puede escribirle o ir a verlo, pero es esencial sobre todo que establezca su relación de entrevista, acepte la idea de que ha cometido un error, dilucide sus dudas desde el contacto siguiente con su cliente. Puede por ejemplo, volver sobre el punto que le ha parecido neurálgico diciendo a su cliente: “Tengo la impresión que cuando hemos hablado de esto no he comprendido bien su punto de vista”. Así se le da ocasión al cliente de analizar su problema. Si el cliente responde: “No, Ud. Ha comprendido bien la situación”, el TS no debe insistir; el cliente sabrá que el TS se interesa por este punto y eso le permitirá volver sobre el punto cuando lo desee.
D) Actitudes que entraban el establecimiento de una buena relación.
1. La resistencia del cliente
¿Qué hace cuando los sentimientos del cliente son negativos y cómo sacar partido de esta situación? ¿Esta resistencia, puede ser utilizada algunas veces para el tratamiento del caso?.
Antes de profundizar el estudio de este problema, debemos establecer una discusión basada en el origen de las actitudes de resistencia que se pueden encontrar en los clientes.
Sucede que esta resistencia nace al principio de las relaciones entre el TS y el cliente, antes de que una verdadera relación positiva se haya establecido entre los dos y que puede originarse en motivos concretos, reales, como por ej, la decepción de un cliente que no recibe de un organismo social más que una ayuda pecuniaria insuficiente o bien prevenir un error, una “plancha” cometida por el TS.
En este caso, la actitud del cliente es adaptada a la realidad, a las circunstancias del momento. El TS puede tratar el problema dando al cliente explicaciones lógicas. Puede decirle por ejemplo: Yo comprendo su decepción, pero los medios financieros de que dispone nuestra organización son muy limitados, y para asegurar a todos nuestros clientes la satisfacción al menos de una parte de sus necesidades, nos vemos obligados a limitar el monto de nuestras intervenciones, etc.” El TS puede también reconocer y explicar el error que ha cometido.
Pero además de esta actitud de resistencia cuyas acusas son claras y directas puede suceder que en el curso de un tratamiento terapéutico y cuando una relación positiva ata ya el TS a su cliente, este manifieste en un momento dado sentimientos negativos que se manifiesten por una resistencia cuyas causas no son nada simples. Esta resistencia suele tener su origen, no en las circunstancias presentes, sino en el pasado; puede suceder por ejemplo que el cliente identifique el TS con su propio padre y tome ante el primero, la actitud que hubiera tomado ante el segundo. Una resistencia de este tipo es más difícil de tratar que la anterior.
Es evidente que siempre hay algo de positivo en este tipo de resistencia, aun cuando en conjunto la acción sea negativa. Pero es necesario, tratar esta actitud sin tardanza para que los elementos negativos no constituyan desventaja. Si en lugar de hacer trabajo de casos, se hiciera psicoanálisis con un cliente que manifiesta resistencia, la situación seria muy diferente. Existe, por otra parte una gran diferencia entre el psicoanálisis y el trabajo caso; el psicoanálisis trabaja a través del cliente y sobre elementos en gran parte inconscientes mientras que el trabaja de casos trabaja con el cliente y sobre elementos conscientes o que esta muy cerca del campo de la conciencia.
En el curso del tratamiento instaurado por TS puede suceder que el cliente, aunque el mismo halla solicitado la ayuda de TS, manifieste disposiciones de resistencia por una serie de cosas pequeñas que se resumen en una actitud característica: que no hace en una actitud característica: que no hace nada para vender sus dificultades.
Un cliente traerá muchas veces consigo un muchacho insoportable; otro alegará siempre dificultades personales para reanudar las entrevistas, o bien pedirá exigencias irracionales en cuanto a la hora, día y lugar de la entrevista.
El TS puede ceder donde llegará el cliente; pero una vez que las relaciones sean buenas, debe reaccionar; estos es por lo demás, una parte del tratamiento.
Si la resistencia persiste después de las tentativas hechas por el TS para eliminarla, el cliente no volverá más. Por lo demás, será imposible hacer trabajos de casos con él; pues ya sea que un cliente ha sido forzado o por lo menos “persuadido” a solicitar ayuda al TS; es evidente que la intervención de este no puede ser eficaz si en cliente no viene voluntariamente para una segunda entrevista. Después de la primera entrevista, el TS debe tener realmente un “cliente” y no encontrarse simplemente con una persona que viene a consultarlo. Debe hacer trabajo común del TS y el cliente. (Estudiar casos en que se refleja este problema).
Otros capítulos que se desarrollan en este documento:
2. La identificación demasiado enteca entre el TS y el cliente.
3. La agresividad del cliente.
4. El TS no acepta a su cliente.
5. La proyección que hacen el TS y el cliente de su problema.
6. El sentimiento de culpabilidad del cliente.
7. La ansiedad del cliente.
8. El carácter no-profesional de las relaciones TSC.
9. La ambivalencia del cliente.
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